V této sérii článků odborníci odpovídají na otázky, které je obvykle nepříjemné klást: zdá se, že o tom stejně všichni vědí a tazatel bude vypadat hloupě.
Tentokrát jsme si o doručení povídali s kurýrem Alexejem Tkačenkem. Řekl nám, co dělají kurýři s bezobslužnými objednávkami a jestli je pro ně otravné nosit jen jednu láhev vody.
1. Kolik objednávek doručí kurýr za den?
Těžko říct, protože těch proměnných je příliš mnoho. Vše závisí na dni v týdnu, městě, počtu pracovních hodin. Ve všední dny bývá objednávek méně, o víkendech a svátcích více. V metropolitních oblastech mohou kurýři provést 6–8 doručení za den.
Pracuji ve Veliky Novgorod. Nemáme neustálé dopravní zácpy a obrovské vzdálenosti mezi adresami. Denně je až 20 objednávek a když pracujete 12 hodin, tak i více. Většinou beru jednu objednávku z kavárny nebo restaurace, někdy jsou 2-3. Ale nelze se zmást: každý z nich je podepsán.
2. Je kurýr povinen plnit všechny objednávky?
Každá služba má svá vlastní pravidla doručování. Týkají se jak obsahu, tak objemu zásilky. Například Yandex má omezení na své tarify „Express“ a „Curier“: hmotnost do 20 kg a rozměry – 40 × 50 cm, pokud se objednávka nevejde do rámu, může ji kurýr odmítnout.
Pravidla také zakazují dodávky určitého zboží, jako je alkohol a tabák. Stává se, že klient udělá hlavní objednávku a poté napíše do samostatné zprávy: „Kupte si balíček cigaret, převedu peníze na kartu. Kurýr nemusí takové žádosti vyhovět, aby nedostal pokutu od vedení.
V mé práci se vyskytl případ, kdy klient požádal o koupi dílu v obchodě s autodíly. A přestože náhradní díly nejsou zařazeny do kategorie „zakázané“, přesto jsem odmítl, protože zboží dodávám pouze z obchodu a nekupuji je.
Pokud ale objednávky neporušují pravidla a kurýr je odmítne, přijde o body aktivity.
Aktivita ukazuje, jak často kurýr přijímá a ruší objednávky. Nový zaměstnanec obdrží při registraci 100 bodů aktivity. Při dodávkách se přidělují body, a pokud jsou odmítnuty, jsou odečteny. V jedné doručovací službě například umožňují automatický příjem objednávek, jakmile aktivita kurýra dosáhne 90, v jiné zakazují od 1 do 6 hodin.
3. Je v pořádku objednat si jen jednu láhev vody nebo balíček chipsů, pokud nechcete chodit do obchodu za špatného počasí? Co takhle požádat kurýra, aby vynesl odpadky?
Na objemu objednávky nezáleží – nezáleží na tom, co dodat: láhev vody nebo tři pytle s potravinami. Pokud to klient chtěl, proč ne. Nedávno jsem doručoval sójovou omáčku do sousední vesnice a společnost zaplatila za objednávku 400 rublů.
Povětrnostní podmínky také nejsou důležité: kurýři pracují v dešti a sněhu.
Navíc za špatného počasí vydělávají více díky zvýšeným platebním poměrům.
Některé doručovací služby nabízejí služby vyzvednutí odpadků. Myslím, že v tom není nic ponižujícího. Pokud si chce kurýr přivydělat, může si s sebou vzít pytel odpadu.
4. Co dělá kurýr, aby doručil objednávku neporušenou?
V první řadě musí být kurýr opatrný, ale hodně záleží na dopravě. Například cestování na skútru nebo kole může být nepohodlné: můžete omylem spadnout do díry nebo přejet obrubník a nechat objednávku. Proto musíte zahrnout pozornost a opatrnost.
V případě poškození objednávky bude její cena odečtena z platu kurýra.
Pracovní termotašky mají popruhy. Jsou znovu upevněny a pořadí může být upevněno uvnitř v různých polohách. To pomáhá bez problémů doručit jakékoli předměty, které nelze převrátit, jako je krabice od pizzy nebo nádoba s polévkou. Ne všichni kolegové ale používají brašny – viděl jsem cyklokurýry, kteří jednoduše položili krabici s jídlem na řídítka.
Jezdím autem, je to mnohem pohodlnější. Pokud se objednávka nevejde do tašky, lze ji umístit na sedadlo spolujezdce. Jednou jsem doručoval dvoupatrový dort s figurkou Spider-Mana nahoře. Aby ho člověk dostal bezpečně a bezpečně na kolo nebo koloběžku, musel by dělat zázraky balancování.
5. Musí být kurýr v dobré fyzické kondici?
Ano, protože práce kurýra je fyzická práce. Například pěší kurýři dokážou ujít 50 km denně s těžkou taškou na ramenou. Pohyb na kole také není snadný – na konci směny vám mohou bzučet nohy.
Dalším bodem je, že kurýři doručují objednávky různých hmotností, například nábytek, interiérové předměty a domácí spotřebiče. Pokud zákazníci zvolí variantu „nakladač“, musí takové zboží donést až ke dveřím. Přinášet jídlo také není jednoduché. Jednou jsem například šel do pátého patra se čtyřmi taškami ze supermarketu, každý asi 10 kg.
6. Co dělá kurýr, když klient neotevírá dveře nebo nepřijímá hovory?
Některé doručovací služby mají 20minutovou placenou čekací dobu – prostoje zaměstnance platí společnost. Můžete počkat a poté zavolat na technickou podporu nebo ji rovnou kontaktovat. Specialisté vytočí klienta a někdy projdou. Pokud ne, kurýr vrátí objednávku do obchodu.
Jednou jsem přinesl potraviny, ale nikdo nebral dveře ani nebral telefon. Nejprve technická podpora požádala o vyčkání 10 minut, poté dalších 20: „Klient vás bude kontaktovat.“ Po 50 minutách služba objednávku zrušila. Na zpáteční cestě mi klient volal, ale produkty jsem již nemohl dodat – v systému byla vydána vratka.
Když je domluveno doručení pro jinou osobu jako překvapení, jsou překvapení i pro kurýra. Jednoho dne jsem přinesl kytici, ale dlouho neotevřeli: „Nic jsem si neobjednal.“ Dar byl přijat až poté, co jsem se zmínil o květinách.
7. Pokud zákazník zruší objednávku, může kurýr jídlo sníst?
Abyste se nedostali do pokuty nebo nedostali zákaz doručovací služby, musíte upozornit technickou podporu. Kurýr zavolá a vysvětlí situaci, specialisté technické podpory kontaktují nejprve klienta a poté kavárnu nebo restauraci. Nejčastěji se objednávky nevracejí do stravovacích zařízení, ale jsou „zlikvidovány“ – kurýři je sní.
8. Musím dát kurýrovi spropitné a kolik?
Není to nutné, ale dostat malou odměnu je vždy příjemné. Nechali mi tipy v aplikaci a několikrát mi dali peníze. Největší „čaj“ je 150 rublů. Některým mým kolegům bylo poděkováno jiným způsobem, například pozváním na koláče.
9. Je slušné pozdravit kurýra v pyžamu?
Docela. Člověk je doma a chodí v tom, v čem je mu dobře. Muži často otevírají dveře ve spodních kalhotkách – osobně v tom nevidím problém. Kurýr nevstoupí do bytu: za pár sekund předá objednávku na prahu a běží splnit další.
10. Mohou kurýři zanechat zpětnou vazbu na klienty?
Některé doručovací služby umožňují hodnotit provozovny a zákazníky. Po přijetí a odeslání objednávky se v aplikaci objeví vyskakovací okna. Průzkumy zahrnují různé body – například, jak rychle kurýr obdržel objednávku na provozovně nebo v prodejně, zda se k němu zaměstnanci chovali slušně, jak rychle klient zásilku přijal a jak komunikoval s kurýrem.
Kéž by tuto možnost měla každá služba. Existuje mnoho kaváren a obchodů, kde trvá dlouho, než vydávají objednávky a mluví sprostě na kurýry. Jsou klienti, kteří podvádějí: dostanou objednávku a pak napíšou na technickou podporu, že kurýr nedorazil. V takové situaci je zásilková služba vždy na straně klienta a náklady na objednávku jsou odečteny z platu kurýra.
Pokud doručovací služba shromáždí všechny recenze, bude je moci analyzovat a zlepšit kvalitu práce. To bude přínosem pro kurýry i zákazníky.
